(안미현 지음/거름/295쪽/15,000원)

20세기가 제조업 중심의 산업화 시대였다면 21세기는 서비스업 중심의 시대라고 할 수 있다. 미국, 영국, 독일 등에서 서비스 산업의 비중이 계속 증가하고 있고 우리나라에서도 서비스 산업의 고용 비중이 이미 70%를 넘어섰다. 기업들 또한 서비스 부문의 강화를 통해 단순한 제품 공급자의 역할을 넘어서 고객들에게 더 큰 가치와 만족을 제공하려 하고 있다. 세계적인 기업 GE 역시 과거의 제조업 중심에서 벗어나 성공적인 서비스 중심 기업으로 탈바꿈하여 높은 수익률과 성장률을 지속해오고 있다. 이러한 흐름 속에서 각 기업들의 서비스 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 이를 반영하듯 요즘 백화점을 가든, 음식점을 가든 과거와는 서비스 수준이 많이 달라졌다.

삼성전자, 롯데호텔 등 국내 500여 개 이상의 기업을 대상으로 고객만족 관련 강의와 컨설팅을 하고 있는 한국CS네트워크의 안미헌 대표가 저술한 『경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가』는 서비스 산업 내에서 각 기업들이 고객만족을 최우선 과제로 여기고 전 구성원이 고객을 만족시키기 위한 역량을 길러야 한다고 강조한다. 이 책은 마케팅, 인사관리, 리더십, 식스 시그마 중심의 서비스 품질관리 등 각 분야의 이론들을 서비스 분야에 적용하여 알기 쉽게 설명하면서 동시에 병원, 호텔, 음식점, 항공사 등 다양한 서비스 기업들의 구체적 사례를 함께 제시하고 있어 서비스 산업 내에 종사하고 있는 사람들이라면 누구나 꼭 한 번 읽어봤으면 하고 권하고 싶은 책이다. 사실 이 책을 처음 읽어나갈 때는 호텔이나 서비스 업계 종사자들이 알아야 할 고객응대요령이나 인사예절 등을 다룬 가벼운 책일 거라고 생각했다. 그러나 책장을 넘길수록 서비스 산업을 하는 각 기업들이 마케팅, 혁신, 전략, 관리 및 운영 등의 차원에서 반드시 고려하고 실천해야 사항들에 대한 알찬 내용들이 담겨 있어 은근히 저자에게 미안한 마음마저 들었다.

경영학의 그루 톰 피터스는 이제 ‘좋은 제품’은 시장 진입을 위한 입장료에 불과하다고 말하며 ‘절대 만족할 줄 모르는 고객’에게 문제 해결을 위한 정교한 통합 솔루션을 제공함으로써 기억에 영원히 남을 만큼 멋진 ‘경험’을 제공해야만 한다고 강조했다. 미국인들은 스타벅스에서 커피 한 잔을 마실 때 단순히 커피를 마시는 것이 아니라 자기정체성을 확인한다고 한다. 결국 스타벅스는 커피를 파는 것이 아니라 고객들이 원하는 소중한 경험을 할 수 있는 솔루션을 제공하고 이러한 서비스를 통해 고객들이 자신만의 라이프 스타일을 만들어나가도록 하고 있는 것이다. 이제 고객의 마음에 다가가 그들의 삶을 충족시켜주고 고객이 그 상품을 통해 소중한 경험을 할 수 있도록 가치를 제공하는 기업만이 지속 성장할 수 있다.

- 최종옥, 북코스모스 대표