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저자 : 이원희
출판사 : 럭스미디어
출판년도 : 2012년 09월
분야 : 경영전략
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369경영
저자 : 이원희 / 출판사 : 럭스미디어
고객서비스 전략
저자 : 일레인 해리스 / 출판사 : 시그마북스
한국형 콜센터 동기부여
저자 : 박종태, 고영국 / 출판사 : 럭스미디어
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이원희 지음
럭스미디어 / 2012년 9월 / 252쪽 / 12,000원
▣ 저자 이원희
경북대학교 사회학과와 헬싱키경영경제대학원을 졸업하였으며, 데이콤(현 LG데이콤)에서 행정전산망 구축, 인력개발, 인사제도, 노사업무, 경영혁신업무를 거쳐, 1997년 데이콤 주도로 설립한 하나로통신(현 SK브로드밴드) 초대 인사부장과 고객만족실장, 마케팅실장, 강북지사장을 역임했으며 2006년 CJ헬로비전에 입사하여 안동에 있는 케이블방송국인 영남방송을 총괄 경영한 뒤, 고객지원실장을 거쳐 지금은 CJ 콜센터 계열사인 CJ텔레닉스에서 헬로비전 인바운드와 아웃바운드 콜센터를 총괄 운영하고 있다. CJ헬로비전 재직 시 2008년, 2009년, 2011년에 한국케이블협회 고객만족분과위원장을 역임하면서 케이블방송업계 CS담당자들과 함께 업계 고객만족 수준을 높이기 위해 노력하였다. 번역서로 『연봉제로 회사가 변한다』 등이 있다.
▣ Short Summary
콜센터의 상담사 양성과 슈퍼바이저급의 관리자 양성이 교육목표인 컨택마케팅과를 개설·운영하면서 느끼는 가장 어려운 점이 바로 콜센터 관련 서적이 부족하다는 것이다. 현장 실무 교과목의 경우, 강의 내용의 경계와 범위를 정하지만 교재 없이 학기별·학년별로 강의하다 보니 학생들로부터 가끔 교수들의 강의가 종종 중복된다는 이야기를 듣는다. 이는 콜센터 산업 및 상담사가 수행하는 업무를 비롯해 콜센터의 모든 업무를 다룬 산업 현장의 관련 서적이 부족하기 때문이다.
이 책은 학습용 교재의 딱딱한 형식이 아니고 콜센터 현장에서 겪은 경험과 에피소드를 바탕으로 이야기하듯이 기술하여 콜센터 현장의 내용을 있는 그대로 옮겨놓은 듯 생생하다. 특히 저자가 풍부하고도 다양한 현장경험과 이론을 갖춘 콜센터 전문가라는 점에서 많은 신뢰가 간다. 저자의 통신사업마케팅과 고객지원업무 그리고 콜센터에서의 오랜 근무 경력은 우리나라 콜센터 산업 발전의 발자취이며 그 발전과정에 참여한 당사자로서의 자부심과 자신감이 물씬 배어 있기에 콜센터 문제를 보는 우리의 시야를 넓혀 주기에 부족함이 없다.
이 책은 콜센터 운영과 관리에 대한 현실적인 관심사를 고루 다루고 있다. 콜센터 조직의 성과를 좌우하는 상담 현장의 관리자인 슈퍼바이저를 '콜센터의 꽃'으로 비유하여 그 역할의 중요성과 슈퍼바이저 양성의 필요성을 강조한다. 또한 콜센터의 축이 되는 상담사 확보를 위한 경쟁과 현실적인 처우 그리고 그 비전에 대해서도 분석하고 평가하여 이해를 돕는다. 그리고 기업의 화두인 CRM에 대해서도 풍부한 현장경험으로 확립된 자신의 견해와 식견으로 수익센터로서의 콜센터 방향을 제시한다. 그동안 출판된 콜센터 분야의 저서들과는 달리 여러 측면에서 독특한 시각으로 콜센터 인적 자원을 정확하게 분석하여 사실과 부합되지 않는, 마치 상식처럼 되어 버린 콜센터 지식의 오류를 바로잡아 주는 길잡이 역할을 할 것이다.
이 시대는 상담사들의 동기를 유발하고 비전을 공유할 수 있는 감성형 관리자가 필요한 때다. 강한 자신감으로 콜센터를 운영하고 고객요구에 맞는 맞춤형 고객응대를 실천하고 고객복지와 상담사 발전이 함께하는 나눔의 비전을 강조하는 저자의 견해는 콜센터 산업발전에 많은 도움이 될 것이다. 콜센터의 모습을 이해하기 쉽게 설명한, 콜센터에 관한 모든 내용이 이 한 권에 담겼다고 해도 과언이 아니기에 콜센터 관련 분야의 사람들에게 이 책을 추천한다.
▣ 차례
1장 콜센터의 꽃
콜센터의 꽃 / 리더에게 달렸다 / 리더의 하루
그대는 슈퍼우먼 / 리더가 신나야 직원이 춤춘다
인생상담소 / 관리자의 굴욕 / 속성 리더십 만들기
2장 인력 확보 전쟁터
인력 확보 전쟁터 / 노동집약적 산업 / 그냥 떠난다 / 이직률은 콜센터 성숙도
평균 근속 연수 / 삼육구삼육구 / 콜센터우먼, 콜센터맨
3장 콜센터 엿보기
악순환 망령-운영 일반 / 효율의 함정-운영 일반
신속한 연결부터-운영 일반 / 불친절은 상담사의 무덤-품질관리
고객이 평가한다-품질관리 / 영업과 품질의 함수-품질관리
나쁜 고객-품질관리 / 응대율 미스터리-지표관리
콜단가의 내막-지표관리 / 상담사가 남느냐 고객이 남느냐-지표관리
거품을 제거하라-지표관리 / 장애야 반갑다-지표관리
텐텐텐-직원관리 / 휴일 비애-직원관리
상담사는 청개구리-직원관리 / 산소 공급 시간-직원관리
피드백 이야기-직원관리 / 쿠키로 달랜다-직원관리
나쁜 직원 딜레마-직원관리 / 매월 찾아오는 테스트-직원관리
콜센터 로맨스-직원관리 / 포상이 넘쳐난다-직원관리
콜센터 질환-직원관리 / 반은 안 보이는 콜센터 인원-인력관리
위험한 센터 비교-인력관리 / 출산 그리고 육아-인력관리
4장 희망을 노래한다
감시 속의 하루 / 전문가가 되기 싫은 직원 / 도구에서 동반자로
돈으로 관리하려 들지 마라 / 경쟁의 한계 / 자발적으로 참여케 하라
열정을 향하여 / 상담사의 비전 / 꿈 관리자
5장 회사를 살리는 콜센터
고객의 소리 집합소 / 현장에 답이 있다 / 콜센터의 성적은 경영의 결과
얼마짜리 서비스를 원하나요? / 콜 받아 봤니? / 보약성 영업 vs 마약성 영업
6장 너무 먼 당신, 회사와 콜센터
고객과의 갈등으로 버는 돈 / 고객기만 마케팅의 승리 / '검토 중' 마법
작을 땐 관계, 커지면 시스템 / 세 가지 명함
7장 고객만족을 향하여
CS, 전략인가 액세서리인가? / 기업 성장의 필요조건
고객만족, 누구부터 하나 / 사장님 미안해요, 고객이 먼저예요 / 아내 고객
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