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저자 : 현병택
출판사 : 원앤원북스
출판년도 : 2014년 09월
분야 : 마케팅/세일즈
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길을 찾아라 아니면 만들어라
저자 : 현병택 / 출판사 : 원앤원북스
한 덩이 고기도 루이비통처럼 팔아라
저자 : 이동철 / 출판사 : 오우아
똑똑한 고객서비스
저자 : 데브라 스티븐스 / 출판사 : 시그마북스
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현병택 지음
원앤원북스 / 2014년 9월 / 340쪽 / 14,000원
▣ 저자 현병택
1978년 2월 IBK기업은행에 행원으로 입행해 지점장, 본점 부장, 지역본부장 등을 두루 거쳤다. 2004년 8월 부행장으로 승진해 개인ㆍ기업ㆍ마케팅본부장을 역임했다. 기업은행의 자회사인 IBK캐피탈의 대표를 끝으로 32년간의 금융인 생활을 마쳤고, 2001년 10월 저축의 날에 철탑산업 훈장을 받았다. 2011년 12월 전공분야를 바꾸어 우리나라 대표 종합경제채널 머니투데이방송의 대표로서 새로운 길을 개척하고 있다. 틈나는 대로 ‘변화와 혁신에 이르는 길’, ‘고객의 영혼을 춤추게 하라’, ‘성공하는 사람들의 창조적 습관’ 등 자기계발 위주의 특강을 여러 곳에서 하고 있다. 1954년 6월 충남 예산에서 태어났고, 한국외국어대학교 국제통상학과를 졸업했다. 자타가 공인하는 마라톤 마니아로 풀코스를 20회 완주했다. ‘을이 갑보다 더 아름답다.’라는 믿음을 가진 저자를 아는 사람들은 그를 ‘타고난 장사꾼’, ‘아이디어 제조기’ 그리고 ‘지칠 줄 모르는 불도저’라 부르는 데 주저하지 않는다.
▣ Short Summary
마케팅, 나는 이 소리만 들어도 가슴이 떨린다. 마케팅이란 단어에서 나는 비로소 나의 동맥이 뛰는 소리를 듣는다. 그리고 살아 숨 쉬는 고객의 열띤 호흡과 뜨거운 체온을 느끼곤 한다. 그러므로 마케팅이란 단어는 내가 살아 있음을 알리는 신호음인 셈이다. 나는 비즈니스 현장에서 30년간 고객과 희로애락을 함께해왔다. 나는 그들을 만족시키려 했다. 앉으나 서나, 꿈속에서나 깨어서나 어떻게 하면 고객을 내 편으로 만들 수 있을까에 골몰했다. 비즈니스로 시작했으나 그것이 나중에는 나의 삶의 일부분이 되었고, 마케팅으로 출발했으나 종국에는 그것이 나의 삶 그 자체가 되어버렸다. 고객이 등을 돌렸을 때 나는 하늘이 무너지는 듯했으며, 반대로 고객이 즐거워할 때 나도 뛸 듯이 즐거웠다. 고객이 만족했을 때에야 나의 정서도 비로소 평안을 찾을 수 있었으니까.
고객과 오래 접촉하다 보면 결국 서로의 인간적 진실과 마주치게 된다. 고객과 희로애락을 함께해온 나의 삶은 화려하거나 고상한 것과는 거리가 멀었다. 나는 지점장이 되어서도 시장 아주머니들 사이를 뛰어다녔고, 문전박대하는 우량 기업의 사장을 만나러 일부러 비에 흠뻑 젖은 초라한 모습으로 공장을 찾아가기도 했다. 나는 은행원의 상징이라고 하는 양복과 와이셔츠도 벗어던졌다. 출근하면 푸른 점퍼로 갈아입고 공단을 누비기도 했다. 지점장으로서의 나의 상대는 큰 회사의 사장이나 백만장자만이 아니라 시장의 장사하는 아줌마, 거래 기업의 수위 아저씨, 경리 여직원 등 모든 계층을 망라했다. 이들 모두는 나의 영업에 도움을 주는 훌륭한 아군들이었고, 나는 그들을 백만장자들과 똑같은 정성으로 챙겼다. 기실 알고 보면 남대문시장에서 만난 고객이나 호텔의 조찬회에서 만난 고객이나 모두들 나름대로의 인간적 고뇌들을 똑같이 지니고 있다. 재산과 신분의 차이는 있으나 그들에게 드리워진 고뇌의 빛깔들은 모두 고만고만한 것이 우리 인간들의 모습이다. 나는 그들의 문제를 내 일보다 더 지극정성으로 대했고 아픔을 함께했다. 그리고 힘닿는 데까지 도움을 주려고 노력했다.
오늘날 이른바 마케팅 4.0시대를 살고 있음에도 뭔가를 하기도 전에 “안 된다.”, “못 하겠다.”라는 말을 자주 하는 사람들을 볼 수 있다. 이런 이들에게 ‘해보긴 해봤어?’라는 정주영 회장의 정신으로 무장하라고 말하고 싶다. 고객을 향한 마음으로 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 알아 그것을 해결하면, 보이지 않던 길도 보이고, 없던 길도 새로 만들 수 있다. 모든 직원들이 거래하기 힘든 업체라고 포기할 때, 나는 포기하지 않았다. 아무리 어려운 상대라도 노력하면 된다. 세상에 못 만날 사람은 아무도 없다. 내가 노력하지 않기 때문이고, 내가 먼저 포기하기 때문이다. 열 번 찍어 안 넘어가는 나무는 열한 번 찍고, 그래도 안 된다면 전기톱으로 잘라낸다. 그러면 반드시 넘어가게 되어 있다. 절실해야만 고객의 영혼을 20초 이내에 춤추게 할 수 있다.
사랑에도 기술이 있다 하니 마케팅에도 기술이 있을 수밖에 없다. 나는 고객과 보다 쉽게 가까워지기 위해 나 나름대로의 방법과 기술을 찾아나갔다. 고객을 만날 때는 항상 미리 전략을 세우고 만났다. 고객을 이용하자는 것이 아니라 전략이 있어야 고객의 고충과 니즈를 재빨리 해결할 수 있기 때문이었다. 그런 면에서 전략 없는 세일즈맨을 좋아할 고객은 아마 아무도 없을 것이다. 이제는 어느 정도 내 기술과 노하우에 대해서도 자부심을 갖게 되었다. 그동안 쌓아온 나의 노하우를 후배들과 함께 나누고자 이 책에 담았다.
▣ 차례
지은이의 말_ 고객의 영혼을 춤추게 하는 나만의 노하우를 공개한다!
1장 남들처럼 하고 있으면 길은 보이지 않는다
만나지 못할 사람은 아무도 없다고 생각하라 / 나를 알리는 나만의 메뉴판을 만들어라
차별화를 하되 상대방이 편한 명함을 만들어라 / 나를 각인시키는 시간은 따로 있다
비즈니스를 잘하려면 때론 배우가 되어야 한다 / 조직과 고객을 위해서라면 욕먹기를 두려워마라
모두가 좋아하는 사람이 되기를 바라지 마라 / 비빌 언덕이 있다면 더 열심히 비비자
2장 겸손과 감사의 마음이 있어야 길이 보인다
내가 그 사람보다 못한 모습을 보일 필요가 있다 / 스스로 낮추면 오히려 높아지는 것이 세상 이치다
겸손한 을의 자세로 사람들을 대하라 / 고객의 좋은 점만을 보는 사람이 되자
회사 배지는 비즈니스를 부자연스럽게 만든다 / 나를 만나준 고객에게 진심으로 고마워하자
출근할 때 영혼을 집에 놓고 나올 줄 안다
3장 고객과 같은 방향을 바라봐야 길이 보인다
공통분모를 자극하면 마음을 나눌 수 있다 / 고객으로 만들고 싶은 사람의 정보를 줄줄 꿰라
고객을 만나기 위해 모든 연결고리를 총동원하자 / 고객에게 필요한 것이 무엇인지 먼저 알아내라
몸 안의 나침반은 언제나 고객을 향해야 한다 / 칭찬을 통해 기쁜 만남을 만들어야 한다
고객을 향한 적당한 독설도 때론 필요하다 / 까다로운 고객의 불만을 말끔하게 처리하라
4장 길이 보이지 않을 땐 기본부터 다시 시작하라
작고 사소한 것들을 소홀히 다루면 안 된다 / 막막하다면 처음의 그 마음을 돌아봐야 한다
살아남기 위해 초심으로 돌아가야 한다 / 성공은 지갑 열리는 시간과 횟수에 정비례한다
말은 사라지지만 메모는 오래 남는다 / 계약을 위한 각종 서류를 가방에 넣고 다니자
사무실 문을 여는 그 순간부터 집중하자 / 안정적이라고 안주하다간 도태되고 만다
5장 진심을 전달하면 없던 길도 만들 수 있다
말 한마디, 마음 씀씀이 하나에 진심을 담자 / 어려운 사정에 처한 사람을 진심으로 도와라
작은 선물이라도 꼼꼼히 정성스럽게 챙기자 / 고객이 생각하지 못한 것을 해줘야 한다
악수하면서 손으로 말하고 눈으로 느끼자 / 헤어질 때 좋은 기억을 남기는 사람이 되자
인연을 맺은 사람을 위해 진심을 다한다
에필로그_ 나는 고객이 좋았고, 그렇기에 고객을 만나면 행복했다!
『길을 찾아라 아니면 만들어라』 저자와의 인터뷰
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