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저자 : 이진국
출판사 : 북카라반
출판년도 : 2020년 05월
분야 : 마케팅/세일즈
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고객의 언어
저자 : 이진국 / 출판사 : 북카라반
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이진국 지음
북카라반 / 2020년 5월 / 260쪽 / 14,000원
▣ 저자 이진국
연세대학교에서 경영학을 전공했다. 현대종합상사를 거쳐, 인터파크에서 전략기획, 인우기술에서 IT 솔루션 세일즈·운영, Cisco Korea Inside 세일즈 매니저, Marketstar Korea 한국 지사장을 역임하는 등 20년 이상 업계 경험을 가진 전문가다. 축적된 노하우를 바탕으로 2011년 제이케이엘컴퍼니를 설립했다. 지금까지 GS, SK, LG, 카카오, 네이버 그룹사, MS, SAP, Oracle, Amazon Web Service 등의 B2B 세일즈 분야 협업 파트너로서 비즈니스 성장을 돕고 있다. 연세대학교 경영학과 신입생 멘토링 멘토와 창업보육협회 산하 창업보육센터 입주 기업 멘토를 역임하고, 한국표준협회 B2B 세일즈 강사로도 활동하고 있다. 현대카드 그룹사, 한국오라클, 고려대학교 스타트업, 고양시 창업 기업 등에서 자문과 강의도 진행하고 있다. 저서로 『B2B 이미 하면서도 당신만 모르는 세일즈』가 있다.
▣ Short Summary
직업마다 특정한 언어 습관이 있고, 개인도 누구나 자기만의 언어와 습관이 있다. 고객도 고객의 언어 습관이 있고 ‘그들만의 언어’가 있다. 기업 조직 내 여러 담당자를 접하는 세일즈를 하면서 느끼는 언어의 패턴을 보면 조직 내 고객들도 일정한 언어의 반복이나 강조가 있다는 것을 발견하게 된다. “검토하고 연락드리겠습니다”, “내부적으로 협의해보고 말씀드릴게요”, “필요하기는 한데 대표님이 어떻게 생각하실지 모르겠네요” 아마 이런 표현들을 한 번쯤은 들어봤을 것이다. 그럼 이때 고객의 언어가 뜻하는 바는 무엇일까? 내 물건을 산다는 의미일까? 그냥 생각해보겠다는 뜻일까? 우리가 어디서 어떻게 누구와 만나든 대화가 잘 이루어지려면 ‘말귀(말을 알아듣는 귀)’가 필요하다.
홈쇼핑을 보면 유창하게 제품을 설명하는 쇼호스트가 나온다. 쇼호스트의 모습을 보며 ‘와, 말 잘한다’고 생각하며 멍하니 쳐다보기도 한다. 그렇다면 쇼호스트처럼 유창하게 말하는 것이 무조건 최우선일까? 우리가 고객과 대화할 때는 일방적으로 말을 전달하는 것보다 서로 이야기하는 상황인 경우가 많다. 따라서 고객의 ‘말귀(말이 뜻하는 내용)’를 알아들을 필요가 있다. 일단 말귀가 트이려면 언어에 대한 이해가 필요하다. 언어가 통하지 않으면 소통에 진전이 없다.
고객의 언어는 세일즈에서 중요한 실마리가 된다. 그렇다면 고객의 언어를 어떻게 알고 이해할 수 있을까? 인공지능 기반으로 세일즈 대화를 분석해서 고객의 언어 속 통찰을 찾아낼 수 있다면 어떨까? 그게 가능할까 싶기도 하지만, 놀랍게도 이러한 질문에 답이 가능한 솔루션이 개발되고 있다. ‘보다 비’라는 이 개발 방법론은 최근 특허로 등록되었는데, 이 솔루션을 통해 카테고리(예산, 의사결정권, 수요, 일정, 경쟁, 고객의 질문)별 고객이 사용하는 주요 언어와 세일즈 성사 가능성에 대한 스코어링과 다음 세일즈 단계의 질문ㆍ제안 추천 등의 혜택을 얻게 된다. 2018년 중소벤처기업부가 이 기술 가능성을 평가하고 투자를 결정했다. 이처럼 고객의 언어를 기반으로 하는 세일즈 분석과 활용은 산업계의 커다란 흐름이기도 하다.
실제로 고객이 진정 원하는 게 무엇인지 알고 싶어도 좀처럼 답을 얻기가 어려울 때가 많다. 세일즈 현장에서 만나는 모든 고객은 자신도 모르는 사이에 ‘중요도’가 높은 어떤 특정한 표현을 쓴다. 이처럼 고객이 사용하는 언어의 특성과 그 포인트를 어떻게 찾을 수 있을까? 이 책은 현장에서 세일즈맨들이 ‘고객의 언어를 놓쳐서 겪게 된 아픈 경험’, ‘난처한 상황에 어떻게 대처하는지’ 등 고객의 언어를 획득하고 분석하고 그들의 살아 있는 이야기를 소개함으로써 고객의 언어를 습득하고 또 그것을 소화하는 방법을 안내하고 있다. 아울러 고객의 언어를 이해하는 방법, 각 분야에서 리더가 된 사람들이 언제 어떻게 고객의 언어를 습득하고 활용하는지를 보여준다.
▣ 차례
머리말 : 왜 ‘고객의 언어’인가?
Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?
01 같은 말, 다른 말_ 오피스 클라우드라고요? | 고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것
02 간과_ 공감을 만드는 오프닝의 열쇠 | 고객이 보여주는 모든 것이 언어다
고객의 소리가 성공의 근원이다
03 행복한 귀_ “괜찮아 보이네요, 마음에 들어요” | 내 귀가 듣고 싶은 말
04 지식의 저주_ 제품 언어로 고객 언어를 덮다 | 지식의 함정
05 착각_ “고객님, 그게 아니고요” | 오늘도 많이 배웠습니다
06 한계_ 고객은 답을 갖고 있는가? | 나만 몰랐던 나쁜 언어 습관
Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?
01 조직_ 자리가 사람을 만든다 | 조직 환경도 고객의 언어다
02 데이터_ 데이터가 만든 기업, 아마존 | 데이터도 고객의 언어다 | 고객의 재무 데이터가 핵심이다 03 마음_ 고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 | 마음도 보인다
04 목표_ 작게 시작해서 크게 확장하라 | 첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다
실패해도 괜찮지만 질문하라
05 선물_ 비 오는 날은 영업하기 좋은 날 | 실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다 06 리드_ 미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 | 누가 세일즈의 주체인가?
07 질문_ 고객은 질문을 원한다 | 제대로 된 질문지를 만들어라
Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라
01 이유_ “왜 오셨어요?” | 이 물건은 꼭 필요합니다
02 차단_ “저희 거래처 있어요” | 고객의 방어막
03 지연_ “검토하고 연락드릴게요” | 이 말도 거절이라고?
04 차별_ “뭐가 달라요?” | 차별화는 작은 것에서 시작된다
05 선택_ 고객이 선택하게 하라 | ‘좋아요’에서 ‘필요해요’로 바꿔라
06 동상이몽_ 같은 단어, 다른 뜻 | “잘 알아서 해주실 거라고 믿습니다”
07 외면_ 내 말에 귀 기울이지 않는 고객 | 고객의 침묵도 언어다
08 속뜻_ “괜찮습니다” | “가위 좀 주실래요?”
09 내 편_ “내 편이 되어주세요” | 고객의 칭찬이 만드는 함정
10 흔들림_ “계약을 연기합시다” | “이 세상 모든 것은 변한다”
11 회피_ “저는 잘 몰라요” | “다가오니까 피하죠”
12 역설_ 고객은 거부를 신뢰한다 | 거부할 용기
13 비정상_ “다시 생각해볼게요” | 비정상을 정상으로 만드는 법
Chapter 4 마음을 파고드는 언어의 기술
01 공감_ 파토스가 없으면 대화는 의미가 없다 | 나의 공간 내어주기
02 인정_ “무슨 뜻인지 알려주실래요?” | 가벼운 실수는 인간적으로 보인다 | 고객도 인정받고 싶다 03 순환_ 손해 보는 선택을 하라 | 주는 자가 얻는 자연의 법칙
04 문_ 고객의 마음을 여는 질문 | 질문은 관심이다
05 유발_ 관심 유발 언어 | ‘사고 싶다’고 느끼면 ‘필요한 것’ 같다
06 피드백_ “저희 제안이 어땠습니까?” | 고객이 무슨 이야기를 들었다고 기억하는가?
07 사례_ 사례가 사례를 만든다 | 보여주기와 그려주기 | “고객님 덕분입니다”
08 성과_ 조직의 핵심 언어, KPI | KPI는 세일즈맨에게도 작용한다
09 고객_ 고객의 고객을 생각하라 | 고객의 고객을 보여주다 | 고객의 목소리를 들어보셨나요?
Chapter 5 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술
01 직설_ “자산이 얼마입니까?”
02 초집중_ 성패는 초반 30초에 달렸다
03 분류_ 가짜 고객을 버려라
04 포착_ 순간의 기회를 잡아라
05 구체화_ 구체적인 질문이 답변의 차이를 만든다
06 용기_ 고객에게 길을 묻다
07 재정의_ 패러다임 바꾸기
08 다시_ 될 때까지 한다
09 반전_ 셀프 디스의 힘
10 극복_ 결핍이라는 축복
맺음말 : 경청의 힘
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