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저자 : 김지노
출판사 : 북카라반
출판년도 : 2008년 01월
분야 : 마케팅/세일즈
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서비스에 미쳐라
저자 : 김지노 / 출판사 : 북카라반
고객서비스 전략
저자 : 일레인 해리스 / 출판사 : 시그마북스
서비스 비타민
저자 : 이수연 / 출판사 : 새로운제안
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김지노 지음
북카라반 / 2008년 1월 / 308쪽 / 12,000원
▣ 저자 김지노
경남 남해에서 태어나 대학교에서 서양사를 전공했다. 세계를 다섯 개 지구로 나누어 역사적 장소를 답사했다. 세계지리와 세계사를 접목시켜 『세계사 시간여행』이란 제목의 책을 썼고, 현재 이 책에 입각해 여러 대학에서 세계사를 가르치고 있다. 세계 여행을 하면서 세계 유수의 서비스 현장을 답사했다. SAS의 기내 서비스, 초창기 스타벅스의 서비스, 디즈니랜드의 서비스 등에서부터 이탈리아 뒷골목 피자집 어느 이름 모를 할아버지의 서비스에 이르기까지, 다양한 서비스 현장에서 다양한 수준의 서비스를 체험했다. 청소대행 서비스에서부터 매장에서의 서비스, 교육 서비스에 이르는 20여 년에 걸친 다양한 서비스 경험을 통해 서비스에 대한 일가견을 가지게 되었다. 저서로 『그는 왜 공기를 팔았는가?』, 『남자의 인생전략 55』가 있다. 월간 〈행복한 동행〉에 칼럼을 싣고 있다.
▣ Short Summary
장사를 해보면 다른 사람의 돈을 합법적으로 내 것으로 만드는 일이 얼마나 어려운지 알게 된다. 자존심을 버려야 한다는 것과 하루 이틀 장사하고 말 것이 아니기 때문에 어떠한 원칙을 고수해야 한다는 것도 알게 된다. 흔히 '장사꾼 똥은 개도 먹지 않는다'는 말이 있다. 장사를 하다 보면 속이 상하는 경우가 많기 때문에 쓴 똥을 누게 된다는 것이다. 왜 속이 상하게 되는가? 장사를 하려면 사람들을 상대해야 하기 때문이다. 즉 사람을 상대하면서 스트레스를 받는 것이다. 하지만 사람이 하는 일 중에 서비스 아닌 일이 있는가? 기본적으로 세상의 모든 일은 서비스업이다.
그런데 모든 사람이 서비스를 하지만, 진짜 확실한 서비스는 장사를 하는 사람들이 한다. 참고로 유태인들이 자녀에게 장사를 가르치라고 한 것 역시 단순히 돈을 잘 벌게 하기 위함이 아니다. 장사를 통해 '서비스'를 배우게 하기 위함이다. 한편 저자는 장사를 해봤기 때문에 학생들에게 강의를 할 때도 서비스 마인드를 가지고 한다고 한다. 권위 의식도 아예 없고, 주입식 강의도 결코 하지 않으며, 학생들의 기분을 상하게 할 수 있는 말은 결코 하지 않는다고 한다. 왜냐하면 학생들은 저자의 고객이기 때문이라고 한다.
흔히 세상 사람들 대부분은 부자로 살기를 바랄 것이다. 하지만 결코 친구도 없고 사랑하는 가족도 없는 부자로 살기를 바라지는 않을 것이다. 그런데 서비스를 확실히 배우면 다른 사람들로부터 사랑받게 된다고 저자는 이 책에서 강조하고 있다. 돈보다 중요한 것은 사랑 아닌가? 그렇다면 다른 사람들에게 서비스를 할 줄 아는 사람이 되어야 한다.
이 책은 현장에서 고객에게 서비스하는 방법을 이야기하고 있는데, 저자가 20년 동안 체험한 내용들을 이야기하면서 가끔은 그것과 예수가 했던 말들을 연결시키고 있다. 그리고 특수를 통해 보편으로 나아가는 방식을 취하고 있다. 즉 어떻게 서비스할 것인지가 아니라, 왜 서비스해야 하는지를 이야기하며 더욱 본질적인 문제를 다루고 있다. 구체적으로는 우선 서비스 마인드로 비즈니스의 나쁜 흐름을 끊어라, 서비스를 우선하라 그러면 돈은 그냥 따라온다, 서비스 맨의 미소와 웃음은 행운을 부르는 마법의 비즈니스 기술이다, 실수를 했다면 마땅히 보상하라, 고객의 마음은 어린 아이와 같은 법이기 때문에 어떤 경우든 고객을 화나게 해서는 안 된다, 세상에 공짜를 싫어하는 사람은 없으므로 사은품을 적극 활용하라, 무엇이든 고객과 감정을 공유한다는 것이 중요하다 등의 내용이 소개되어 있다.
끝으로 저자는 이 책에서 예수나 부처 등 인류가 추앙하는 위대한 지도자들을 보면 모두 서비스정신이 투철했다고 설명하고 있다. 즉 이 책에서 말하고자 하는 것은 고귀한 성인이라고 일컬어지는 예수도 서비스 맨이었다는 사실과 최고의 서비스 맨이었기 때문에 고귀한 성인이 될 수 있었다는 사실을 강조하면서, 부디 예수처럼 서비스하며 살아갔으면 하고 바라고 있다.
▣ 차례
1부 '서비스한다'는 생각으로 살아야 인생이 풀린다
01 장사꾼의 행복과 서비스 정신 / 02 가장 위대한 서비스 맨, 예수를 본받아라 / 03 너도 살고 나도 사는 '상생 마인드' / 04 소문난 장사꾼은 물건을 팔지 않는다 / 05 고객의 환심은 어떻게 사는가? / 06 작은 약속과 장사꾼의 신용 / 07 매일 아침, 자기 성공의 주문을 걸어라 / 08 자랑거리 많은 집에 구경꾼이 많은 법! / 09 멋진 외모, 튀는 패션도 서비스다 / 10 디즈니랜드의 성공과 청소의 중요성 / 11 고객의 기분까지 생각하는 센스 있는 음악선택! / 12 모든 대화는 경쾌한 말씨와 목소리로 할 것
2부 서비스의 기본은 사람과 '소통'하는 것!
01 기분 좋게 칭찬하는 것도 기술이다 / 02 마음에 드는 이성을 만난 듯이 대시하라 / 03 환한 미소는 강력한 서비스 무기다 / 04 단골고객을 만드는 인사의 법칙! / 05 누구나 '특별한' 사람이길 욕망한다 / 06 고객을 부르는 광고의 힘 / 07 감동적인 서비스가 '입소문'을 낳는다 / 08 무한 경쟁에서 살아남는 'only one' 전략 / 09 고객의 현명한 소비와 선택에 기여하라 / 10 이윤이 아니라 사람을 남기는 거래 / 11 격식 있는 한 마디로 서비스의 품격을 높인다
3부 어떻게 상대의 마음을 공략할 것인가?
01 화가 난 고객에 대처하는 서비스 맨의 자세 / 02 고객이 사랑하는 애인, 가족이 되라 / 03 직원들의 전화매너가 고객이 느끼는 첫인상 / 04 부드러운 말투는 마음의 벽을 허문다 / 05 고객관리에 효과적인 전화 한 통! / 06 상처받은 고객의 마음은 이렇게 달래라 / 07 고객의 감성은 무척 예민하다 / 08 일단 고객의 의견을 100% 긍정하라 / 09 Yes, But 화법으로 설득하기 / 10 단호히 거절해야 할 고객의 요구는? / 11 막무가내 고객은 차라리 관계를 끊어라 / 12 웬만해선 신뢰하지 않는 고객의 마음잡기
4부 생활에서 배우고 실천하는 '서비스의 기술'
01 곰탕보다 '깍두기'가 주목받는 곰탕집 / 02 고객의 실없는 농담도 허투루 듣지 마라 / 03 한번 방문한 고객은 똑똑히 기억해둘 것 / 04 최신의 깨끗한 설비는 '일류'라는 느낌을 준다 / 05 고객의 일거수일투족을 주시하라 / 06 제품은 꼭 멋진 케이스와 멋진 쇼핑백에 담아라 / 07 세계 유수의 고객육성법을 벤치마킹하라 / 08 최고의 서비스는 교육을 통해 전수한다 / 09 서비스 매뉴얼 북을 만들어 상비해둔다 / 10 고객이 신뢰하는 지적인 이미지 쌓기 / 11 사장 마인드로 서비스하라 / 12 직원도 고객이다. 제일 먼저 직원을 존중하라
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