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내가 1000마일을 달려가 고객을 만나는 56가지 이유
저자 : 잭 미첼
출판사 : 한국경제신문사
출판년도 : 2005년 03월
분야 : 협상/대화법
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내가 1000마일을 달려가 고객을 만나는 56가지 이유
저자 : 잭 미첼 / 출판사 : 한국경제신문사
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잭 미첼 지음
한국경제신문 / 2005년 3월 / 330쪽 / 12,000원
▣ 저자 잭 미첼(Jack Mitchell)
잭 미첼은 미첼스/리처즈의 CEO이며 그의 판매철학인 '껴안기'를 누구보다도 열정적으로 실천하고 있다. 이 책에서는 말로만 고객 만족을 주장하지 않고 직원과 고객 간에 있었던 생생한 사례들을 통해 처음부터 끝까지 어떻게 고객 서비스를 실천해 왔는지 보여주고 있다.
▣ 역자
안진환 - 인트랜스번역원(www.intrans.co.kr)과 번역아카데미 트랜스쿨(www.transchool.com)의 대표이며, 현재 전문번역가로 활동하고 있다. 지은 책으로 『한 줄만 잘 써도 Cool해지는 영작문』, 『Practical Translation of English』등이 있고, 옮긴 책으로 『10년 후』, 『포지셔닝』, 『빌 게이츠@ 생각의 속도』, 『The One Page Proposal』, 『애덤 스미스 구하기』, 『누가 우리의 밥상을 지배하는가』, 『허브 코웬, 협상의 법칙II』 등이 있다.
하남경 - 성균관대학교 영어영문학과와 동대학원 신문방송학과를 졸업했다. 캐나다 알버타 대학에서 영어 연수 과정을 거쳤으며 제일기획 광고팀 AE로 근무했다. 파티 전문회사 '파티즌'을 설립 운영했으며, 프로모션 에이전시 '에스피앤씨'의 프로모션팀에서 활동하기도 했다. 현재 인트랜스 소속 전문 번역가로 활동하고 있으며, 옮긴 책으로는 『위대한 모순어록』 등이 있다.
▣ Short Summary
요즘 동대문, 남대문 등 이른바 패션 메카라고 불리는 곳에서는 상인들이 장사가 안 된다고 난리다. 쇼핑을 하는 사람들도 눈에 띄게 줄었고, 그나마 있는 손님들도 대부분 구경만 하다 돌아간다는 것이다. 그러나 이런 불황이란 것을 전혀 모르는 옷가게가 있다. 바로 미국의 미첼스/리처즈다. 1958년 설립된 미첼스/리처즈는 코네티컷 주에 본사를 두고 있으며, 단 두 개의 매장에서 의류 판매만으로 연간 700억 원의 매출을 올리고 있다. 놀라운 것은 매장이 있는 코네티컷 주 웨스트포트와 그리니치의 인구가 각각 2만 8,000명, 6만 명인데, 그 주민들의 반 이상이 미첼스/리처즈의 고객이라는 것이다. 어떻게 그런 일이 가능했을까?
미첼스/리처즈 회사의 CEO인 잭 미첼은 독특한 서비스 마인드와 실천 방식을 가지고 있다. 그는 회사의 고유한 판매 문화를 '껴안기'라고 표현한다. 고객을 껴안는다는 것은, 우선 직원들이 열정을 가지고 판매를 함으로써 직원과 고객 간에 충성적인 관계를 만들어내는 것이다. 그것은 직원들이 고객의 말에 귀기울이고 배려해 고객에게 감동을 줌으로써 만들어진다. 그 결과 고객이 그 무엇보다 중요한 우선순위가 되며 시간이 흐를수록 직원과 고객 간에 친밀한 관계가 형성될 수 있다고 강조한다.
이 책을 읽다 보면 고객 서비스에는 고전적인 정답이 있으나, 중요한 것은 정답 자체가 아니라 그 정답을 실천하는 능력임을 깨닫게 된다. 천마일이든 만마일이든, 고객을 위해서라면 거리에 상관없이 어디든 달려가는 것, 내부 고객인 직원들도 만족시킴으로써 오랫동안 일할 수 있도록 만드는 것, CEO나 관리자를 막론하고 모든 직원이 매장에서 일하는 것, 고객에게 감사 편지를 쓰는 것 등은 실천하지 않고서는 무의미한 원칙들이다. 미첼스/리처즈에서만 볼 수 있는 다양하면서도 풍부한 실천 사례는 서비스업에 종사하는 사람들은 물론이고 모든 업종의 경영자, 관리자, 직원들에게 귀감이 될 만하다.
▣ 차례
제1부 고객을 향한 열정적인 서비스
제2부 3벌에서 3,000벌을 판매하는 비결
제3부 훌륭한 직원의 고용
제4부 고객 정보를 시스템으로 구축하기
제5부 비즈니스를 게임으로 생각하기
제6부 경제모델 만들기
제7부 실수를 기회로 만드는 법
제8부 새로움의 위력
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