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저자 : 장정빈
출판사 : 영인미디어
출판년도 : 2018년 02월
분야 : 경영전략
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장정빈의 서비스 그레잇
저자 : 장정빈 / 출판사 : 영인미디어
원 디바이스
저자 : 브라이언 머천트 / 출판사 : 매일경제신문사
단 하나의 질문
저자 : 이선구, 홍성원 / 출판사 : 리드리드출판
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장정빈 지음
영인미디어 / 2018년 2월 / 260쪽 / 15,000원
▣ 저자 장정빈
22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS(Customer Satisfaction 고객만족) 경영’을 은행에 도입한 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다. 서울벤처정보대학원대학교 서비스경영학과 초빙교수를 지냈으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있다. 현재 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다. 주요 저서로 『히든 서비스』, 『서비스경영 4.0』, 『공감이 먼저다』, 『고객의 마음을 훔쳐라』, 『하루를 일해도 사장처럼』, 『리마커블 서비스』, 『고객의 경험을 디자인하라』, 『타잔 마케팅』 등 다수가 있다.
▣ Short Summary
저는 1990년대 우리나라에 고객경험(CE, Customer Experience) 경영을 도입한 원년 멤버로 서비스를 연구하고 강의한 지 30년이 다 되어 갑니다. 서비스와 마케팅 전문가가 아니더라도 우리는 누구나 일상생활에서 갖가지 서비스를 경험합니다. 나아가, 이제는 모든 것이 서비스화되고 있습니다. 사람들이 돈을 쓰는 이유도 유형의 제품에서 무형의 서비스로 바뀌고 있습니다. 오늘날의 서비스는 제품과 연결되고 융합되는데, 이것이 차별화이자 핵심 경쟁력이 되고 있습니다. 제품에 따라붙는 서비스가 아니라, 제품을 공짜로 하고 서비스를 통해 이윤을 창출하는, 말 그대로 ‘꼬리가 몸통을 뒤흔드는 격(Wag the dog)’입니다.
한 시멘트 제조사는 전통적으로 지인끼리 ‘계’를 선호하는 특성을 고려해 매주 일정 금액을 내는 클럽을 조직했습니다. 그리고 곗돈을 탄 승자에게 현금 대신 집을 증축하는 데 필요한 건자재를 받도록 하고, 공사 기간 동안 건설과 관련한 기술 조언까지 해줍니다. 그리고 시멘트를 배송하여 전체 매출의 85퍼센트를 소매 시장에서 창출합니다. 비즈니스 관점을 ‘기능적 제품’에서 ‘감성적인 서비스’로 전환한 덕택입니다. 세계 3대 시멘트 제조사 중 하나인 멕시코의 ‘세멕스’ 이야기입니다. 이처럼 모든 가치가 서비스로 재창출되고 있는 흐름을 ‘만물의 서비스화’라고 하는데, ‘2018 소비 트렌드’의 하나로 선정되기도 했습니다.
오늘날 시장이 바뀌고, 고객이 빠르게 변하고 있습니다. 빵을 굽는 토스터 하나를 사더라도 싸고 튼튼한 것보다는 귀엽고 예쁜 걸 찾습니다. 담요 한 장의 가격이 31만 원이라는 비싼 가격임에도 인기가 높습니다. 담요 안에 솜털 대신 무거운 플라스틱 알갱이를 넣어서 매우 무겁게 만들었는데, 우리가 누군가를 포옹할 때와 같은 압력을 느낄 수 있는 것이 인기의 비결입니다. 바로 ‘킥스타터’의 ‘중력 담요’ 사례입니다. 가격 대비 마음의 만족을 추구하는 현상입니다.
우리 세대는 ‘관계’와 ‘운동’을 위해서 골프를 했습니다. 하지만 앞으로 골프가 점점 사양 산업이 될지도 모릅니다. 젊은 세대들은 마주보고 대화하는 관계보다는 SNS 등을 통한 비대면 접촉이 더 익숙하기 때문입니다. 이런 트렌드가 일본에서 ‘침묵택시’를 등장하게 했고, 한국의 화장품 매장에 ‘혼자 볼게요’ 바구니가 등장하게 했습니다. 이 책에서는 고객이 변하고 기술이 진보함에 따라 어떻게 서비스를 설계해야 하는지 조목조목 설명했습니다. 제4차 산업혁명 시대에는 심리학과의 융합이 서비스 품질을 높이는 또 하나의 방법론입니다. 호텔에서 ‘수건을 재활용해 환경 보호에 동참해 주세요’라는 메시지보다는 ‘이 방에 머문 고객의 75퍼센트가 수건을 재사용했습니다’라는 메시지가 매우 효과적인 이유입니다. 이 책에서는 다양한 기업들의 사례를 통해 어떤 것이 ‘서비스 스튜핏’이며, 어떤 것이 ‘서비스 그레잇’인지를 생생하게 보여주고 있습니다.
▣ 차례
Ⅰ. 고객 서비스의 기본 원칙: ‘그레잇 서비스’엔 기본 원칙이 있다
1. 고객의 요구를 아는 것이 서비스의 시작이다 / 2. 고객을 가족처럼 신뢰하라
3. 결정적 순간의 서비스 / 4. 친절보다 문제 해결이다 / 5. 신뢰의 ‘반전 카드’를 준비하라
6. 맞춤이어야 특별하다 / 7. 공감은 고객을 춤추게 한다 / 8. 탁월한 서비스가 훌륭한 세일즈다
9. 고객 만족도 목표를 매년 낮춰라
Ⅱ. 고객을 사로잡는 서비스 테크닉: ‘그레잇 서비스’엔 특별한 비밀이 있다
1. 더 넓게 품어야 더 좋은 서비스 / 2. 고객과의 접촉에 제한을 두지 마라
3. 말투를 바꾸면 설득력이 달라진다 / 4. 고객의 주변을 파고들라
5. 깜짝 선물이 더 기쁜 이유 6. 경험하지 않으면 기억되지 않는다
7. 서비스에 스토리를 담아라 / 8. 디지털에 체온을 담아라
9. 지켜보는 가마솥이 더 늦게 끓는다 / 10. 스스로 충성 고객이 되는 고객들
11. 불만 고객을 팬으로 만드는 서비스의 비밀 / 12. 상처 입은 고객에겐 회복공식이 있다
Ⅲ. 미래를 바꾸는 서비스 전략: 서비스의 미래를 디자인하다
1. 예쁜 고객, 떡 하나 더 주자 / 2. 탁월한 서비스엔 인간미가 있다
3. 따뜻한 기술로 서비스를 바꾸다 / 4. 고객의 옆구리를 찔러라 / 5. 지금은 서비스 디자인 시대
6. 큰 것이 아름답다 / 7. 경영자는 서비스 생태학자다 / 8. 현재 진행형 코칭법
9. 한 방향으로 정렬하라
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