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- AM9:00 ~ PM6:00
- 점심 12:00 ~13:00
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저자 : 더그 립
출판사 : 한빛비즈
출판년도 : 2014년 11월
분야 : 경영전략
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디즈니 유니버시티
저자 : 더그 립 / 출판사 : 한빛비즈
서비스 달인의 비밀 노트 3 - CEO편
저자 : 칩 R. 벨, 론 젬키 / 출판사 : 세종서적
똑똑한 고객서비스
저자 : 데브라 스티븐스 / 출판사 : 시그마북
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더그 립 지음
한빛비즈 / 2014년 11월 / 320쪽 / 16,000원
▣ 저자 더그 립
세계 최고의 직원교육기관인 디즈니대학의 교육팀을 이끌었다. 도쿄 디즈니랜드의 개발 당시에는 일본으로 건너가 디즈니의 철학을 바탕으로 4,000여 명의 직원들을 채용하고 교육했다. 인텔, 마이크로소프트, 유니버설 스튜디오, 캐논, KFC, 메릴 린치 등 《포춘》 선정 100대 기업을 대상으로 서비스, 리더십, 변화관리, 글로벌 경쟁력 분야의 컨설팅을 해왔다. 30여 년 동안 전 세계 50만 명의 청중들에게 1,500회 이상의 기조연설을 했다. 주요 저서로는 『변화무쌍한 얼굴의 고객들』, 『원숭이도 나무에서 떨어진다』 등이 있다.
▣ 역자 신제구, 박세환
신제구 - IGM세계경영연구원 상무이자, 성균관대학교 경영전문대학원 겸임교수이다. 국민대학교에서 인사조직 전공으로 경영학 박사를 받은 후 미국 오하이오 주립대학교에서 객원연구원으로 일했다. 현대경제연구원에서 연구위원으로 첫발을 내디딘 뒤, KB국민은행 인재개발원, 크레듀 HR연구소장, 대한리더십학회 상임이사, 한국인력개발학회 상임이사, 한국산업교육학회 이사, 중소기업중앙회 자문위원 등을 역임하며 리더십 전문가로 활발히 연구활동을 펼치고 있다. 연세대학교, 고려대학교, 이화여자대학교 등에서 경영과 기업교육 관련 강의를 진행했고 삼성전자, 에버랜드, 금호아시아나, 안철수연구소, BC카드, 한솔교육 등 여러 기업과 기관에서 리더십, 조직 관리, 팀워크, 커뮤니케이션 등을 주제로 강연을 해왔다. 주요 저서로는 『리더십의 이해』, 『금융인을 위한 리더십』, 『성과관리』, 『21세기 여성리더십』 등이 있고, 옮긴 책으로는 『너 자신이 브랜드가 되라』, 『리더십: 과학인가 예술인가?』 등이 있다.
박세환 - 한국외국어대학교 영어통번역학과를 졸업하고 전문번역사로서 역량을 키우기 위해 동 대학교 통번역대학원에 진학했다. 현재 다양한 번역활동뿐만 아니라 한국외국어대학교 문화번역 연구사업팀에서 한국문학 번역 실태 연구에 매진하고 있다.
▣ Short Summary
디즈니의 성공 비결은 무엇일까? 가장 유명한 캐릭터인 미키 마우스일까? 아니면 애니메이션에서 그대로 튀어나온 듯 완벽한 모습의 시설물과 놀이기구일까? 그렇지 않다. 디즈니를 한 번이라도 경험해본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 디즈니의 고객서비스는 근본부터가 다르다. 백설공주나 미키 마우스 같은 캐릭터 역할을 맡은 직원은 물론이고, 시설관리자부터 매표원, 미화 담당자까지 모든 직원들이 마치 배우가 연기를 하듯 감동을 연출해낸다.
고객들의 마음을 깊이 읽어내고, 가능한 모든 상황을 각본으로 만들어, 끊임없이 훈련한 덕분이다. 그래서 디즈니의 직원들은 공식적으로 ‘캐스트 멤버(배우)’라 불리고, 그들의 직장은 ‘스테이지(무대)’가 된다. 그런데 이와 같은 차원이 다른 고객서비스에는 디즈니만의 비밀이 숨어 있다. 바로 독특한 문화와 교육방식을 통해 디즈니만의 서비스를 탄생시킨 디즈니대학이다.
디즈니대학은 디즈니의 가치를 설계하는 브레인이자, 이를 모든 임직원들에게 온전히 퍼져나가게 하는 강력한 심장이다. ‘세상에서 가장 행복한 곳’이라는 디즈니의 목표를 달성하기 위해 ‘4대 환경(혁신, 교육, 지원, 재미)’이라는 핵심 가치를 세우고, 쇼 비즈니스와 영화 등 다양한 엔터테인먼트 산업에서 영감을 얻어 전례가 없는 새로운 서비스를 창조해냈다.
이 책은 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담고 있다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스 교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.
▣ 차례
서문_ 그들이 있었기에 세상은 좀 더 행복해졌다
글쓴이의 말_ 디즈니대학, 디즈니의 꿈을 실현시키는 곳
프롤로그_ “세상에서 가장 행복한 곳을 만들어보지 않겠나?”
LESSON START 우리는 감동을 연출하는 배우다
LESSON 01 최고의 직원을 만드는 환경은 무엇인가
LESSON 02 환경 탓하지 말고 마음을 사로잡아라
LESSON 03 완벽한 백설공주는 어떻게 만들어지는가
LESSON 04 진화가 필요한 순간을 포착하다
LESSON 05 사람을 전공한 새로운 전문가의 탄생
LESSON 06 심플하게 우선순위를 정하라 : SCSE 모델
LESSON 07 직원을 위한 서비스로 위기를 돌파하다
LESSON 08 불황도, 호황도 변명이 되지 못한다
LESSON 09 내 일만 해서는 더 큰 기회를 얻지 못한다 : 디즈니 디멘션
LESSON 10 정교하게 만든 마법과 같은 감동
LESSON 11 기업가치를 지역사회로 확장하라
LESSON 12 우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산
LESSON 13 재미가 없다면 행복을 줄 수도 없다
에필로그 - 디즈니대학은 여전히 변화에 목말라 한다
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