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저자 : 티모시 L. 케이닝햄 외
출판사 : 비즈니스맵
출판년도 : 2006년 12월
분야 : 마케팅/세일즈
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고객충성의 신화
저자 : 티모시 L. 케이닝햄 / 출판사 : 비즈니스맵
컬처 코드
저자 : 클로테르 라파이유 / 출판사 : 리더스북
No.1 vs. No.2 브랜드 게임의 법칙
저자 : 장종철,김성현 / 출판사 : 커뮤니케이션북스
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티모시 L. 케이닝햄 외 3인 공저
비즈니스맵 / 2006년 12월 / 243쪽 / 14,000원
▣ 저자
티모시 L. 케이닝햄 입소스 로열티 부사장. 고객만족과 충성도에 대한 전문 기사와 다수의 책을 저술했으며, 마케팅저널과 서비스 리서치 저널로부터 최고의 논문상을 받았다.
테리 G. 바브라 입소스 로열티 명예회장, 고객만족 및 충성도 컨설턴트이자 이 분야의 전문 강사로 활동하고 있다. 그가 저술한 네 권의 책 중 하나는 CRM에 관한 최초의 책이기도 했다.
러잔 액소이 이스탄불 콕 대학교 부교수. 그녀의 연구 분야는 고객만족, 충성도, 관계 경영으로 고객 관계 경영에 대한 다국적 기업의 임원 교육을 담당하고 있다.
헨리 왈라드 입소스 로열티의 경영을 맡고 있으며 입소스의 CEO이다.
▣ 역자 차형석
한국외국어대학교를 졸업하고 미국 Drexel대학 LeBow MBA스쿨에서 경영학을 공부했다. 삼성전자와 LG전자에서 다년간 근무했으며, 현재 학원강사 겸 전문번역가로 활동 중이다. 주요 역서로는『올림픽 인사이드』, 『이노베이터 진실 게임』 등 다수가 있다.
▣ 감수 박찬구
한양대학교를 졸업하고 미국 와튼스쿨에서 경영학을 공부한 후 삼성경제연구소 연구원을 거쳐 경영 컨설팅회사인 Arthur D. Little 에서 근무했다. 국내 컨설팅 회사인 이언그룹의 대표이사를 다년간 역임했으며 현재 (주)재능교육의 경영관리부문장으로 재직 중이다. 주요 역서로 '성공하는 기업들의 여덟 가지 습관', '리엔지니어링 기업혁명', '변화를 가속화하는 조직' 등 다수가 있다.
▣ Short Summary
경영자들은 회사의 수익과 고객충성도는 비례한다는 개념을 금과옥조처럼 여기면서 고객충성도 제고를 기업의 가장 중요한 전략이라고 끊임없이 외치고 있다. 그리고 충성고객을 만들고 고객 중심 프로그램을 구축하는 데 막대한 돈을 쏟아 붓고 있다. 많은 학자와 전문가들도 너나 할 것 없이 고객충성도의 중요성을 강조하고 어떻게 하면 충성고객을 확보할 수 있는지 해법을 제시하고 있다. 하지만 오늘날 고객충성도 전략을 뒷받침하고 창조하는 데 사용되는 명제들 중 많은 부분이 잘못되었으며, 이 때문에 기업들은 위기를 맞고 있다.
경영컨설턴트인 저자들은 여러 다국적 기업의 고객 기록 정보를 통해 고객충성도 프로그램이 실제적 구매에 어떤 영향을 미치는지를 추적하고 지금까지 우리가 알고 있는 고객충성도 전략의 대부분이 잘못 되었음을 밝혀낸다. 저자들은 잘못을 바로잡기 위해 기업목표, 경영 관행, 소비자, 충성도 프로그램, 사업 수익성, 직원, 고객충성도의 본질, 고객충성도를 관리하는 방법 등 8가지 주제를 갖고 고객충성도를 둘러싼 49가지 통념을 하나씩 짚어나간다. 그리고 과학적인 근거와 세밀한 데이터를 바탕으로 잘못된 개념들에 대해 메스를 들이대고 있다. 동시에 고객을 붙잡아 둘 수 있는 현실적이고 객관적인 방법과 고객충성도에 관한 본질을 제안하고 있다. 또한 각 주제별로 은행, 제지회사, 항공사, 소매 체인 등 여러 나라의 다양한 기업들의 실제 사례를 바탕으로 독자들에게 어떻게 해야 고객충성도를 이윤 극대화로 연결시킬 수 있는지 보여주고 있다.
▣ 차례
제1장 회사의 목표마저 바꾸는 충성도 오해
제2장 기업 경영의 관행을 오염시키는 충성도 오해
제3장 소비자와 관련된 충성도 오해
제4장 충성도 프로그램과 관련된 충성도 오해
제5장 사업 수익성에 대한 충성도 오해
제6장 직원과 관련된 충성도 오해
제7장 고객충성도의 본질
제8장 고객충성도를 관리하는 올바른 방법
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