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저자 : 프레드 라이켈트
출판사 : 청림출판
출판년도 : 2006년 10월
분야 : 변화와 혁신
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1등 기업의 법칙
저자 : 프레드 라이켈트 / 출판사 : 청림출판
롱테일 경제학
저자 : 크리스 앤더슨 / 출판사 : 랜덤하우스코리아
북유럽 디자인 경영
저자 : 이병문 / 출판사 : 매일경제신문사
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- 지속적 성장을 위한 -
프레드 라이켈트 지음 / 정지택 옮김
청림출판 / 2006년 10월 / 261쪽 / 15,000원
▣ 저자 프레드 라이켈트
고객 로열티의 경제적 가치를 경영학 사상 최초로 계량화하는 데 성공한 로열티 경영의 대부로, 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 4배 더 수익률이 높으며, 고객유지율이 5퍼센트만 올라가도 고객 일인당 순현재가치가 40퍼센트에서 95퍼센트까지 증가한다는 것을 최초로 증명하였다. 현재 베인 & 컴퍼니 로열티 프랙티스 대표이며, 저서로는 고객 로열티와 CRM 전략의 교과서로 알려진 『로열티 경영』,『로열티 경영의 원칙』 등이 있다. 『1등 기업의 법칙』은 출간되자마자 아마존 경제경영 베스트셀러 1위를 차지하였으며, <비즈니스 위크>, 의 경제경영 베스트셀러에도 올라있다.
▣ 역자 정지택 (베인 & 컴퍼니 부사장)
서울대 경영학과에서 학사 및 석사학위를 취득하였으며, 미국 와튼스쿨에서 MBA 과정을 이수(경영학 석사)하였다. 그동안 국내외 대기업 금융기관, 공공기관의 컨설팅 프로젝트를 수행하였으며, 전사 및 사업부문 전략, 조직 재구축, 인수 합병 전략, 업무 프로세스 재설계 등 다양한 프로젝트를 담당하고 있다. 특히 최근에는 은행, 보험, 증권, 카드 등의 대형 금융 기관을 대상으로 변화 혁신 및 성과 향상 프로젝트를 성공적으로 추진하였다.
▣ Short Summary
모든 CEO와 경영진은 고객이 해당 회사의 상품과 서비스에 만족하길 바란다. 하지만 문제는 고객들의 만족도와 감정을 정확히 알 수 없을 뿐만 아니라, 이런 것을 담당할 부서를 만들고 책임 소재를 부여하는 일이 쉽지 않다는 점이다. 흔히 기업에서 하고 있는 고객 만족도 설문 조사는 설문 내용이 너무 길고, 또 거기서 얻을 수 있는 유용한 정보는 너무 적다. 아울러 재무 보고서도 별 도움이 안 되기는 마찬가지인데, 기존의 회계 방식으로는 성장의 원동력이 되는 좋은 이익(good profit)과 성장을 저해하는 나쁜 이익(bad profit)을 구별조차 할 수 없다.
이처럼 고객만족지수가 실제 기업의 장기적 수익성이나 성장성과 큰 상관관계가 없다는 인식에서, 이 책에서는 이에 대한 대안으로 완전히 새로운 지표인 NPS(순 추천 고객지수)를 제시하고 있다. 이 지표를 이용하면 전사(全社) 차원의 노력을 한 데 집결시켜 날마다 고객의 경험을 개선해 나갈 수 있다. 그 과정은 매우 간단하면서도 혁신적인데, 회사가 먼저 '결정적 질문(당신이 거래하는 기업을 친구나 동료에게 적극적으로 추천하겠는가?)'이라 불리는 질문 하나를 정기적으로, 체계적이면서도 적시에 고객들에게 물어보고, 그 질문에 대한 고객의 답변을 취합해서 공표하며, 이 정보를 기반으로 대응 조치를 강구하고 즉각적으로 실행하기만 하면 된다. 즉 이 질문에 대한 답이 기업의 미래 성장성과 높은 상관관계가 있다는 것이다.
이 지표를 도입한 기업들(영세 업체에서 실리콘밸리의 유명 기업, 제너럴 일렉트릭(General Electric)과 같은 공룡 기업까지)과 학교, 병원, 자선단체, 심지어 정부 기관에 이르기까지 이미 이 지표의 효과를 확인했고, 경쟁사의 추종을 불허할 정도로 탁월한 성과를 기록하고 있는데, 이들 기업들은 여러 가지 측면에서 다르지만 단 한 가지 공통점이 있다. 그것은 바로 "자신이 대접받기 원하는 만큼 다른 사람을 대접하라."는 황금률을 중요시한다는 점이다.
이 책은 기업이 어떻게 '진정한 성장(true growth, 고객들이 그 기업과 거래하기를 좋아할 뿐만 아니라, 주변 사람들에게 그 기업에 대한 칭찬을 끊임없이 함으로써 생기는 성장)'의 길로 들어 설 수 있는지에 대해서 설명하고 있다. 고객과 직원과의 돈독한 관계가 기업의 지속적인 번영을 이끄는 중요한 요소이며, 이를 제대로 실천하는 기업이 궁극적인 승자가 된다는 사실을 일깨워 주는 측면에서 이 책은 시사 하는 바가 크다고 하겠다. 또한 이 책은 우리에게 기업의 미래에 대한 희망을 갖게 하는 동시에, 기업들에게는 이를 실현하기 위한 많은 과제를 던져 주는 연구 결과물이기도 하다.
구체적으로 1부에서는 NPS가 어떻게 나쁜 이익과 좋은 이익을 구분하는지와 무엇이 진정한 성장인지에 대해 살펴본다. 또한 NPS를 산출하는 방법과 초일류 기업의 성과 대비 자사의 성과를 비교 평가하는 방법을 알아볼 것이다. 2부에서는 고객 만족도 조사의 함정에 빠지지 않는 방법을 살펴볼 것이다. 또한 NPS를 신뢰할 수 있는 도구, 즉 책임 소재를 부여하고 우선순위를 관리할 수 있는 도구로 삼기 위한 실용적인 측정 프로세스 수립 방법을 살펴보기로 한다. 3부에서는 선도 기업들이 이 접근법을 활용하여 어떻게 고객을 만족시키고 고객과의 관계를 강화하고 있는지를 살펴보고, 고객과의 관계를 개선하고 성장을 가속화하기 위한 단계를 제시한다.
▣ 차례
들어가는 말 / 감수자의 말
1부 기업 성장을 위한 결정적인 질문
1 나쁜 이익, 좋은 이익, 그리고 결정적인 질문
2 성공의 척도
3 NPS, 기업 성장의 견인차
2부 고객 로열티를 측정하는 방법
4 엔터프라이즈의 서비스 품질 지수 측정법
5 고객 만족도 설문 조사가 실패적인 이유
6 고객 관계를 측정하는 기본 원칙
3부 지속적 성장을 위한 기반 다지기
7 성공적인 고객 전략 설계
8 추천 고객을 창출하는 조직
9 고객의 목소리에 귀 기울여 추전 고객 커뮤니티를 만들라
10 하나의 목표, 하나의 수치
부록1 : NPS와 성장의 상관관계 / 부록2 : 미국과 영국 기업별 추천 고객 점수
감사의 말
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