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저자 : 켈리 무니·로라 버그하임
출판사 : 좋은책만들기
출판년도 : 2002년 12월
분야 : 마케팅/세일즈
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고객이 정답이다
저자 : 켈리 무니·로라 버그하임 지음/임지원 옮김 / 출판사 : 좋은책만들기
이것이 진짜 서비스다
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서비스 달인의 비밀 노트 3 - CEO편
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켈리 무니·로라 버그하임 지음/임지원 옮김
좋은책만들기/2002년 12월/312쪽/12,000원
▣ 저 자 켈리 무니·로라 버그하임
텐/리소스의 콘텐츠 담당 이사로, 다섯 권의 논픽션 책을 저술하고 전국방송 라디오 프로그램을 진행한 바 있다. 또 킹 피처스 연합통신에 컬럼을 기고하고 CNN, CNBC에 출연한 바 있다.
▣ 역 자 임지원
서울대학교에서 식품영양학을 전공하고 동 대학원을 졸업했다. 대중 과학 월간지 「사이언스 올제」에 의학, 생물학 관련 기사를 고정적으로 번역하여 기고하고 있으며, 번역한 책으로는 『세계를 바꾼 지도』『꿈』『따돌림 없는 교실』 등이 있다.
▣ Short Summary
이 책은 고객에 관한 책이자 고객들이 기업에 무엇을 요구하고 필요로 하는지에 관한 책이다. 고객이 간절히 바라는 것은 바로 건강한 관계, 신뢰를 주고 마음을 움직이는 경험, 따뜻한 배려와 친절, 진실한 존중, 실질적인 권한 부여임을 기업에게 알리고 있다. 특히 저자가 이 책에서 주장하는 '고객존중 10계명'은 회사 상황을 투명하게 공개하고 고객의 권익을 보호해 고객의 신뢰를 얻어야 하며 9시부터 5시까지가 아닌 24시간 동안 고객이 기업에 접근할 수 있도록 해야 한다는 것이다. 저자들은 또 크리스피 크림, 스타벅스 등 고객 제일주의를 통해 성공한 기업의 다양한 사례들을 소개한다. 그리고 이들이 고객존중 10계명과 사례들을 통해 일관되게 강조하고 있는 것은 '우리 모두가 고객'이라는 점이다. 기업 안에서 바깥에 있는 고객을 내다볼 게 아니라 고객의 입장에서 기업 내부를 들여다봐야 한다는 설명이다.
▣ 차 례
1. 고객의 신뢰를 얻어라
2. 고객의 마음을 움직여라
3. 고객의 삶을 쉽게 만들어라
4. 고객에게 권한을 주어라
5. 고객의 길잡이가 되어라
6. 24/7
7. 고객을 알아라
8. 고객의 기대를 뛰어넘어라
9. 고객에게 보상하라
10. 고객 곁에 머물러라
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