- 『숨겨진 힘 : 감성』(자넬 발로, 다이애너 몰/김영사) 중에서

수년 전에 자넬은 장기 출장으로 전세계를 돌아다녔다. 홍콩에서 시작하여 덴마크, 그리고 다시 미국으로 돌아왔다. 하지만 미국으로 돌아오기 6시간 전에 자넬은 호텔 방에 도둑이 든 것을 발견했다. 믿기 어렵겠지만 그 출장에서만 도둑을 맞은 게 이번으로 세 번째였다.

생김새와 영어 발음 등을 기초로 해서 대사관은 자넬이 미국 시민으로서 여권을 도난당했다는 것을 인정하고 항공사는 자넬에게 미국행 비행편을 제공해야 한다는 서류를 마련해주었다. 코펜하겐에 있는 카스트룹 공항을 통과하는 데는 아무 문제가 없었다. 그러나 보안이 철저하기로 유명한 런던 히드로 공항에서 비행기를 갈아탈 때는 그렇지 못했다. 줄을 설 때마다 자넬은 따로 조사를 받아야 했다. 그러다보니 비행기를 갈아타는 데만 꼬박 2시간이 걸렸다.

마침내 유나이티드 항공 비행기의 비즈니스 클래스에 자리를 잡았을 즈음에 자넬은 스트레스로 폭발하기 일보 직전이었다. 깊은 안도의 한숨을 내쉰 후 자넬은 끝내 눈물을 흘렸다. 자넬답지 않은 모습이었다. 이때 한 승무원이 다가와 물었다. "무슨 문제라도 있으신가요?" 자넬은 "이 비행기에 타게 되어 무척 기뻐요."라고 대답했다. 그러자 승무원은 "무슨 일이 있으셨군요. 제가 뭐 도와 드릴 일은 없을까요?"라고 물었다. 자넬이 이번 출장 중에 도둑을 세 번이나 맞고 현금도 신용 카드도 신분증도 없다고 말하자 그 승무원은 매우 안타까워하는 표정을 지으며 들었다.

얘기를 다 들은 승무원은 이렇게 말했다. "제가 뭔가 할 수 있는 일이 있는지 찾아볼게요." 자넬은 이게 무슨 말인가 하는 표정을 지었다. 샴페인 한 잔이라도 갖다 주겠다는 말인가? 땅콩? 몇 분 후에 승무원이 돌아왔다. "짐을 챙기세요. 퍼스트 클래스로 모시겠습니다."

자넬이 지금껏 유나이티드 항공사에 대해 지속적으로 보이는 충성도의 가장 큰 원인은 바로 상대방의 입장을 배려하는 이 조그만한 친절이다. 수십만 달러에 해당하는 충성도가 자넬의 유나이티드 항공사 정서 계좌로 적립된 것이다.

감정 이입은 효과적인 고객 경험 도구로서 식료품점에서 고객에게 구매품을 차에 싣는 것을 도와드릴까요?라고 묻는 것만큼이나 강력한 고객 서비스 도구이다. 기업이 감정 이입을 통해 고객 경험을 극대화 시키기 위한 세 가지 전략은 다음과 같다.

첫째, 너그럽게 감정 이입을 할 수 있는 환경을 구축해야 한다. 기업이 언제 감정 이입이 필요한지에 대해 자세하고 구체적인 기준을 정확히 규정하는 것은 불가능하다. 직원들에게 스스로 판단하여 필요하다고 생각할 때 감정 이입을 실행하도록 자유를 주어야 한다. 그래야 유나이티드 항공사가 자넬에 대해 포착하였던 기회의 순간을 직원들이 활용할 수 있다. 이 전략은 피터 드러커가 말한 "고객 창출(creating customers)"의 핵심적 부분이다.

둘째, 서비스 성공을 널리 알려야 한다. 기업들은 감정 이입으로 고객 경험의 수준을 올렸던 사례가 수백 개씩 있을 것이다. 이러한 상황을 직원들에게 알려서 직원들이 경험을 통해 배우고 본받게 하며 직원들을 격려한다.

셋째, 정서적 반응을 측정해야 한다. 감정 이입과 직원이 인지한 감정 이입의 영향은 설사 간접적인 방법을 쓰더라도 반드시 측정해야 한다. 고객 정서를 측정하기 위한 몇 가지 접근법을 살펴보아, 기업이 이와 같은 소프트 데이터를 직원들에게 알려서 정서적 가치를 부가하는 데 지침을 전달할 수 있다.

- 『숨겨진 힘 : 감성』(자넬 발로, 다이애너 몰/김영사) 중에서