- 『숨겨진 힘 : 사람』(찰스 오레일리 외 지음/김영사) 중에서

PSS 월드 메디컬은 직원들이 상사를 해고할 수 있을 정도로 직원들에게 많은 권한을 부여하고 있다. 처음에는 이런 생각이 지나치게 느껴질 수도 있지만 켈리 사장은 전혀 그렇지 않다고 주장한다. 그것은 리더가 지점이나 특정 부서를 제대로 운영해야 하는데, 자신의 임무를 다하지 못하고, 그 결과 제대로 운영할 수 없다면, "결국 고객이 그를 해고하게 될 것"이라는 설명이다.

따라서 PSS는 이러한 문제를 좀더 신속하고 회사 전체에 영향을 최소화할 수 있는 방향으로 해결하려고 하는 것이다. 켈리 사장은 이 문제에 대해서 이렇게 설명한다. "그러한 문제가 있을 경우, 직원들이 궁극적으로 상사를 어떤 식으로든 해고하게 된다. 거기에는 두 가지 방식이 있다. 한 가지는 직원들이 일을 제대로 안 하는 방법이고 다른 하나는 직원들 스스로가 그만 두는 것이다. 반면에 만약 부하 직원들이 상사를 해고할 수 있게 된다면, 상사는 직원들의 목소리에 더 귀를 기울이고 직원들에게 최선을 다하려고 노력할 것이다. 따라서 우리는 리더들과 일반 직원들이 이러한 사항을 이해할 수 있는 환경을 만들기 위하여 노력하고 있다."

상사를 해고하는 과정은 일단 직원 중 한 사람이 켈리 사장이나 다른 간부에게 전화를 걸어 자신이 속한 지점의 직원들이 상사에게 불만이 많다는 사실을 이야기하는 것에서 시작된다. 그러면 켈리 사장이나 다른 고위 임원이 직접 그 지점을 방문하여 리더가 없는 상태에서 전체 직원 모임을 열어 의견을 들어본다. 물론 실제로는 전화를 한 당사자나 일부에서만 불만을 가지고 있고 나머지 사람들은 별다른 문제를 제기하지 않는 경우도 많다.

어쨌든 허심탄회한 이야기를 나누고 난 후에 리더를 그 자리에 들어오도록 한다. 이러한 과정에 대하여 켈리 사장은 단지 해당 지점의 리더와 직원들이 서로 솔직하게 이야기를 나눌 수 있는 분위기를 만들어 주는 것뿐이라고 말한다. 그리고 결과에 상관없이 문제를 제기한 사람에 대해서는 아무런 제재도 가하지 않는다. 오히려 회사측에서는 그러한 문제점을 공개적으로 거론한 것에 대하여 칭찬한다. 켈리 사장은 이와 같은 상사를 해고하는 문제와 관련하여 PSS가 경험한 것을 다음과 같이 요약했다.

"사실 자신이 거느리는 직원에 의해서 해고되는 경우는 거의 없다. 단지 그러한 과정을 통해서 서로 솔직하게 이야기할 수 있는 기회가 마련되는 것이다. 물론 해고되는 경우가 없는 것은 아니다. 실제로 문제가 있는 경우에는, 그들에게 맞는 다른 부서나 지점에서 일할 수 있도록 주선하여 그들에 대한 배려도 잊지 않는다. 그리고 그러한 사람들 중 상당수는 다시 원래의 자리로 돌아온다. 사실 그러한 간부 직원들 중 약 30-40% 정도는 무리 없이 다른 일에 적응할 수 있었다. 그런데 최근에 간부 교육과정에서 사실은 약 60% 정도가 실책을 범하거나 문제를 일으켜서 다른 곳으로 옮겨갔다가 다시 돌아와서 오히려 더 성공적으로 일할 수 있었다는 이야기를 들었다."

창립 초기부터 해마다 전년 대비 60%에 달하는 초고속 성장률을 보여온 PSS가 이러한 급속한 성장을 무리 없이 관리할 수 있었던 비결은 무엇일까? 그것은 직원들이 매일 의욕적으로 일하고, 각자 자신의 업무에서 끊임없이 개선하려는 노력을 게을리 하지 않는 적극적인 자세를 가지고 있기 때문이다. "상사를 해고할 권리"는 그러한 적극적인 자세를 만드는 PSS의 기업 가치와 문화의 세부적인 실행 중 하나일 뿐이다.

- 『숨겨진 힘 : 사람』(찰스 오레일리 외 지음/김영사) 중에서