『세계화 이후의 세계화』(로엘 브라이언 지음 세종서적) 중에서

캐터필러의 노란색 건설 중장비는 세계 전역에서 흔히 볼 수 있다. 캐터필러는 세계 최대의 건설 중장비 제조업체로서, 약 40∼50퍼센트의 시장 점유율을 갖고 있다. 제 2차 세계 대전 이후 미국의 전세계 건설시장을 장악에 힘입어 세계 시장을 석권한 캐터필러는 확보한 고객을 계속 유지하기 위해 독립적이고 독점적인 글로벌 딜러망을 구축했다. 현재 캐터필러는 전세계적으로 190여 딜러들이 1,100개 이상의 점포를 운영하고 있다.

건설 중장비의 판매는 10∼20년에 달하는 서비스 및 부품 제공 관계가 수반된다. 이 고가의 중장비들은 수명이 10∼20년이고 대개 거친 환경에서 하루에 12∼24시간 동안 사용되기 때문에 지속적인 서비스와 수리가 필수적이다. 따라서 서비스는 상당부분 현지화될 수 밖에 없다.

캐터필러는 제품 속성상 장기적인 유대 관계의 필요성과 글로벌 유통망의 복잡성을 인식하고 독점적인 딜러망을 구축했다. 이를 통해 캐터필러는 고객의 요구에 훨씬 효과적으로 대응하고, 리스크를 현지 파트너들에게 돌려 훨씬 더 효율적으로 관리할 수 있었다. 대신 캐터필러는 연구·개발, 제조 등의 분야에 집중했다.

이 과정에서 캐터필러는 딜러들에게 높은 수준의 지원을 제공하는 독특한 전략을 구사했다. 캐터필러는 딜러들을 장기적인 전략적 파트너로 간주하고 고객과 직거래를 하지 않는다. 알래스카 파이프라인 컨소시엄이 직접 구매를 요구했을 때도 캐터필러는 이를 거절했다. 또한 딜러가 팔지 못한 부품은 재구매한다. 궁극적으로 딜러들과 윈-윈이 될 수 있도록 노력하면서 딜러 사업이 대를 잇는 가족 사업으로서 높은 수익을 내고 독립을 유지할 수 있도록 도와준다. 또한 딜러의 자녀들이 부모의 딜러 사업을 물려받을 수 있도록 경영 연수 과정도 지원한다. 따라서 딜러들의 충성도는 가히 타의추종을 불허한다.

『세계화 이후의 세계화』(로엘 브라이언 지음 세종서적) 중에서