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저자 : 미셸 슈발리에, 미셸 구사츠
출판사 : 예미
출판년도 : 2022년 04월
분야 : 마케팅/세일즈
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럭셔리 리테일 매니지먼트
저자 : 미셸 슈발리에, 미셸 구사츠 / 출판사 : 예미
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미셸 슈발리에, 미셸 구사츠 지음
예미 / 2022년 4월 / 431쪽 / 28,000원
▣ 저자 미셸 슈발리에, 미셸 구사츠
미셸 슈발리에 - 럭셔리 브랜드 경영과 리테일 분야의 전문가다. 아시아 시장에서 럭셔리 브랜드 전문 유통업체로 유명한 부루벨 아시아의 EVP를 지냈다. 파코 라반 향수와 패션 전문 업체들을 관리하기도 했다. 현재 프랑스 Parfums Dusita의 대표이며 경영 분야 그랑제콜인 HEC와 카톨리카 디 밀라노 대학교의 객원 교수로 있다. 『럭셔리 브랜드 경영』과 『럭셔리 차이나』의 공저자로 참여했다.
미셸 구사츠 - 프랑스 켓지 비즈니스 스쿨, 중국 상하이의 국제경영대학원(CEIBS), 홍콩대학교에서 마케팅, 브랜드 경영 및 럭셔리 리테일 분야를 담당하는 초빙 교수이다. 1975년에 조향사인 부친 유리 구사츠가 설립한 가족 기업 메종 드 파팡의 대표를 맡고 있다. 유리 구사츠는 최초의 니치 향수 브랜드인 르 자르댕 르트루베를 만들었다. 앞서 경력으로는 이미지 전략 에이전시를 운영했고, 발리 그룹의 인사 담당 및 내부 커뮤니케이션 디렉터를 역임했다.
▣ 역자 예미 편집부
▣ Short Summary
21세기 디지털 시대, 특히 코로나19 팬데믹으로 인한 언택트 시대를 맞아 MZ세대를 중심으로 소비자들이 변하고 있다. 소비자들이 변하면 업계의 비즈니스 모델도 달라져야 한다. 럭셔리 업계도 예외는 아니다. MZ세대는 현재 럭셔리 구매자의 절반을 차지하고 있는데, 럭셔리 브랜드가 이런 새로운 환경에서 성공하기 위해서는 새 성장 동력이 되는 밀레니얼 세대의 소비 행동과 기대치를 이해해야 한다.
요즘의 럭셔리 브랜드 고객들은 단순히 제품을 소비하는 것으로 만족하지 않고 경험을 하고 싶어 한다. 그리고 이들 새로운 고객층은 자신의 정체성을 표현하는 방법으로 럭셔리 브랜드를 선택하고, 관심사가 같은 사람들과 연결될 수 있는 브랜드를 추구한다. 따라서 오프라인 매장과 온라인 매장은 단순히 제품을 파는 곳이 아니라, 럭셔리 브랜드 제품을 선택하는 고객들이 스토리를 경험하는 곳이다.
신세대 소비자들에게 계속 어필하는 브랜드가 되려면 혁신은 필수다. 제품 혁신이 우선이지만 매장 혁신도 필요하다. 홍보와 고객 관리도 혁신이 필요하다. 고객들에게 놀라움을 선사해야 한다는 뜻이다. 고객이 브랜드 스토리를 경험하는 장소로 온오프라인, 모바일 등 다양한 경로로 제품을 구매하는 새로운 럭셔리 비즈니스 모델인 ‘옴니 채널(omnichannel)’로의 혁신이 필요하다. 참고로 옴니 채널은 럭셔리 브랜드의 홍보와 유통 채널, 그리고 조직 체계에서 고객을 먼저 생각한다.
이 책은 뉴 노멀 시대에 럭셔리 브랜드가 직면한 새로운 도전에 해법을 제시한다. 저자들은 럭셔리 리테일을 이해하는 데 필요한 기본적인 요소들을 알아보고, 매장의 종류, 품목에 따른 매장의 운영 방식, 고객 경험, 매장 입지 선정 등 제품이 최종 소비자에게 닿는 일련의 과정을 살펴본다. 아울러 디지털 시대에 럭셔리 산업이 가야 할 방향과 경험적 인사이트에 대해서도 이야기한다.
총 4부로 구성되어 있으며, 1부에서는 럭셔리 브랜드가 유통 과정에서 결정해야 할 여러 사항들을 살펴본다. 2부에서는 고객을 중심 테마로 다룬다. 3부에서는 고객에게 제공할 서비스의 종류와 고객의 충성도를 높이는 방법, 서비스의 품질과 세심함을 확보하는 방법에 대해 알아본다. 4부에서는 매장 관리에 필요한 기존의 일반적인 내용(위치, 직원 관리, 가격 결정 등)을 살펴본다.
▣ 차례
감수자의 글
Prologue
PART Ⅰ 럭셔리 유통의 중요한 선택
01 럭셔리 비즈니스 유통의 다양한 모델
02 럭셔리 제품은 여전히 오프라인 매장에서만 팔린다?
03 럭셔리 매장의 콘셉트와 디자인
04 온라인과 오프라인 그리고 O2O
PART Ⅱ 고객을 알고 이해하기
05 다시 고객 중심
06 고객 식별 및 고객 관계 관리
07 오프라인과 온라인 통합의 과제
08 디지털 문화에 적응한 물류
PART Ⅲ 고객 관계를 더욱 의미 있게 만들기
09 매장과 온라인에서의 고객의 행동
10 고객 관계 수립을 위한 매장의 활용
11 고객 경험과 고객 충성도 구축
12 인터넷은 어떻게 전통적인 세일즈 모델을 부숴 버렸는가?
PART Ⅳ 럭셔리 매장 관리를 위한 여러 도구들
13 매장의 위치
14 매장 직원 관리와 이를 위한 도구들
15 가격 결정
16 매장 재무 분석
Epilogue
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